Trois niveaux d’automatisation
1. Les modèles de réponse
Airbnb propose des réponses rapides : des textes enregistrés, avec des champs qui se remplissent seuls, comme le prénom du voyageur ou la date d’arrivée. Booking.com offre aussi des modèles de messages dans son extranet. Vous choisissez le bon modèle, il part en un clic.
2. Les messages programmés
Un modèle peut être envoyé automatiquement à un moment clé : à la confirmation, quelques jours avant l’arrivée, le matin du départ. C’est idéal pour les informations que tout voyageur doit recevoir, comme les instructions d’accès ou l’heure de départ.
3. L’assistant qui répond aux questions
Un assistant voyageurs lit la question posée et construit une réponse à partir de vos règles, de la fiche du logement, de la réservation et du planning. Il ne choisit pas un modèle : il répond à ce qui est demandé.
Là où les modèles s’arrêtent
Un message programmé part à l’heure prévue, quelle que soit la situation. Il ne sait pas répondre à une question qu’il n’a pas anticipée, et il ne regarde ni le planning ni les particularités du séjour. Trois exemples :
- « Pouvons-nous partir à 14 h ? » La bonne réponse dépend de l’arrivée prévue le jour même dans ce logement.
- « Nous serons cinq, est-ce possible ? » La réponse dépend de la capacité du logement réservé, pas d’un texte général.
- « La porte ne s’ouvre pas. » Ici, il faut une procédure précise, puis un relais vers une personne.
Ce qu’un bon assistant doit savoir avant de répondre
- Vos règles : horaires, animaux, fêtes, dépôt de garantie, annulation ;
- La fiche du logement : accès, équipements, stationnement, capacité ;
- La réservation : dates, nombre de voyageurs, canal de réservation ;
- Le planning : qui arrive, qui part, ménages prévus ;
- Vos limites : ce qui demande toujours votre accord.
Le point clé : un assistant utile sait aussi ne pas répondre. Un geste commercial, une exception ou un imprévu doivent revenir vers vous, avec le contexte déjà rassemblé.
Une réponse, plusieurs canaux
Vos voyageurs écrivent depuis Airbnb, Booking.com ou après une réservation directe. Pour répondre depuis un seul endroit, les messageries doivent être reliées par un gestionnaire de canaux, lorsque la plateforme l’autorise. Les règles d’annulation, elles, restent propres à chaque canal : l’assistant doit savoir d’où vient la réservation.
Comment Ostalya s’y prend
L’assistant Ostalya répond seul aux questions courantes, de jour comme de nuit, à partir des règles de chaque logement et du planning. Ce qui sort de vos règles vous revient pour décision, et vous êtes informé de ce qui a été répondu. Des exemples de questions et de réponses sont présentés sur le cas Calade.
Découvrir l’assistant voyageurs ou lire comment choisir un logiciel de location saisonnière.
